На чеках в магазине помимо оставляемой там суммы мы видим надпись — "спасибо за покупку". Но этот элемент вежливого обращения к покупателю порой бывает единственным. И мы, увы, не можем с энтузиазмом ответить магазину — "пожалуйста за покупку". "Известия" совместно с Федерацией правовой помощи потребителям (ФППП) продолжают вооружать россиян знаниями о том, как защищать свои потребительские права. И на этот раз речь пойдет о магазинах, которые порой являют собой эталон неуважительного отношения к клиентам. Да и мы порой тоже хороши. Не обвесили нас в магазине, не подложили на дно пакета гнилых овощей — мы и рады. Но законодательство предъявляет к торговле более жесткие требования. Так не настала ли пора добиваться их выполнения?
"Сдайте сумочку"
Итак, мы пришли в магазин. В продуктовый супермаркет, книжный или парфюмерный — не важно. Важно то, что уже на входе нам пытаются повесить лапшу на уши. Что чаще всего слышит покупатель вместо "Здравствуйте"? Правильно, он слышит требование охранника сдать в камеру хранения вашу сумку или рюкзак. Вместе с денежками, документами и ключами от квартиры. При этом надпись над ячейками для хранения вещей гласит "Администрация магазина не несет ответственности за оставленные вещи". Отметим также, что во многих магазинах количество ячеек явно меньше, чем число покупателей, поэтому "местов" периодически не хватает. Вот и приходится отстаивать очередь просто для того, чтобы попасть в торговый зал.
— Сдавать вещи в камеру хранения — это ваше право, а не обязанность, — говорит старший юрисконсульт ФППП Алексей Монахов. — Требования и действия охраны или администрации магазина в таких случаях неправомерны. Юридически магазин не имеет права отказать вам в обслуживании, если вы хотите пройти в торговый зал с вещами. Договор розничной купли-продажи является публичным, то есть должен быть заключен со всеми гражданами, изъявившими желание сделать это.
В то же время юристы дают совет: если вас не пускают в магазин с сумкой, лучше найти другой, чем прорываться через кордон крепких парней. Но не спускайте такого отношения торговой точке. Обязательно пожалуйтесь на нее или в Роспотребнадзор (если нарушение закона исходило от администрации), или в милицию (если обидчиками выступили сотрудники частных охранных предприятий).
"Я вам тут не обязана"
Преодолев первое препятствие и попав в магазин со всеми своими авоськами, нужно быть готовым отразить атаку работников торгового зала — продавцов, кассиров, менеджеров. Хотя основная задача этих людей обслуживать клиентов, многие из них твердо уверены, что ничего нам не должны — ни нарезать колбасу, ни показать товар поближе, ни сообщить цену продукции, ни искать мелочь для сдачи. На самом деле именно эти обязанности составляют суть работы продавца, и не надо стесняться указать ему на это. Сделать это можно несколькими способами.
— Лучшим решением, конечно, будет больше никогда не ходить в этот магазин. Зачем платить за унижение? — полагает Алексей Монахов. — Вместе с тем нелишне будет написать в территориальное управление Роспотребнадзора жалобу на то, что в таком-то магазине отказались предоставить книгу жалоб и предложений, нарушают правила продажи отдельных видов товаров (не нарезают продукты, не позволяют примерять одежду). По вашему заявлению может быть проведена проверка, большинство из которых заканчиваются протоколами и штрафами. Это помогает нерадивому продавцу вспомнить, что покупатель всегда прав.
Что касается книги жалоб и предложений, то это документ скорее внутреннего контроля, который предназначен для общения потребителей с руководством компании. И ее эффективность зависит от степени адекватности топ-менеджеров. Настоящая жалобная книга должна быть прошита, пронумерована, заверена печатью. Это следует знать, так как продавцы часто пытаются подсунуть дубликат.
Слон в посудной лавке не платит
Иногда магазины дурят нашего покупателя так умело, что он уходит оттуда уверенным, будто ему крупно повезло. Допустим, человек, неудачно повернувшись, разбил стоящую на полке бутылку вина. Или(о ужас!) китайскую фарфоровую вазу. Покупателю в такие минуты становится очень стыдно и страшно от мысли о том, какая ждет его кара. И камень падает с души, когда он узнает, что придется всего-навсего оплатить поврежденный товар на кассе.
— Гражданский кодекс устанавливает, что риск случайной гибели товара несет продавец, — специально для неуклюжих покупателей сообщает Алексей Монахов. — В помещении торгового зала, то есть до касс, договор розничной купли-продажи не может считаться заключенным, ведь кассовый чек не выдан, деньги за товар не переданы. И если продавец не докажет, что товар был поврежден потребителем намеренно, убытки несет торговая организация.
Иными словами, пусть повышают уровень мерчендайзинга (так теперь называется размещение товаров на полках), а не наживаются на покупателях.
Обыски запрещены
Теперь, когда мы выбрали и оплатили товар, нам еще предстоит покинуть магазин. Так как требование сдать вещи в камеру хранения мы на законных основаниях проигнорировали, то теперь разозлившийся охранник попытается покопаться в нашей сумке. А вдруг мы что-нибудь украли.
— Показывать содержимое сумок — это тоже ваше право, но не обязанность, — говорит Монахов. — Ни сотрудник магазина, ни охранник из частного охранного предприятия не имеют полномочий на проведение личного досмотра или досмотра вещей и документов. Охранники прекрасно об этом знают и, если вы откажетесь показывать сумку, скорее всего вас пропустят. Если охранник подозревает вас в краже, он вправе задержать вас до приезда милиции. При понятых с составлением протокола вас досмотрят и отпустят. В этом случае можно требовать компенсации причиненного морального вреда. Доказательства есть.
Всё назад!
К сожалению, наше общение с магазином часто не заканчивается совершением покупки. Происходит это в тех случаях, когда товар не устраивает вас по качеству. Или просто не нравится в конце концов! В этом случае речь заходит об обмене или возврате товара.
— Купленный товар может быть качественным или с браком, — разъясняет Алексей Монахов. — Качественный товар за исключением товаров, не подлежащих обмену или возврату, который не подошел по таким параметрам, как цвет, размер или фасон, можно вернуть или обменять у того же продавца, но только в течение 14 дней, не считая дня покупки. При этом должен быть сохранен товарный вид, ярлыки, упаковка, проще говоря, товар должен быть в том виде, в котором его получил покупатель.
Если же товар оказался бракованным, то условия его возврата зависят от нескольких нюансов. В течение 15 дней вы можете требовать обмена или возврата любого некачественного товара. По истечении этого времени и до конца гарантийного срока это правило продолжает действовать для всех товаров, кроме технически сложных — автомобилей, компьютеров, бытовой техники. Их можно обменивать лишь при обнаружении существенного недостатка или при других серьезных условиях (например, срок ремонта нарушен сервис-центром). Однако здесь уже одного недовольства покупателя будет недостаточно — потребуется экспертиза.
Памятка покупателю
1. Вступая в конфликт с продавцом, не забудьте записать его имя и время инцидента. В гневном порыве покупатели упускают такие важные подробности, необходимые для составления жалобы.
2. Решаясь на обмен товара из разряда "потому что не понравился", помните, что есть вещи, которые без уважительной причины вернуть не получится. Например, обувь обменять можно, а нижнее белье нельзя.
3. Обвесить и обсчитать покупателя могут не только на рынке, но и в солидном супермаркете. Чтобы этого избежать, не ленитесь заново взвешивать на контрольных весах уже расфасованный товар со штрихкодом. Если обнаружите обвес, обратитесь к продавцу с требованием перерасчета стоимости товара.
4. Вопросы с некачественными пищевыми продуктами лучше решать в досудебном порядке. Через три месяца после покупки вам будет сложно доказать в суде, что жуки завелись в упаковке творога еще в магазине, а не в вашем холодильнике.
Ольга Горелик
